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¿Sabes Cómo Son Atendidos Tus Clientes?

Atención al Cliente

¿Alguna vez has pensado en la importancia de un correcto desempeño por parte de tu secretaria y recepcionistas en tu negocio?

Si se piensa detenidamente en el hecho de que estos colaboradores son, en la mayoría de los casos, el primer contacto y por lo tanto la primera impresión que un posible cliente tenga de tu empresa y de la calidad del servicio, es importante asegurarse de que sean los mejores.

Es más común de lo que se piensa escuchar quejas de clientes y visitantes acerca de la forma como la  secretaria o recepcionista  de  una  compañía los atiende, y esto es muy difícil separarlo de la imagen corporativa.  Si un colaborador atiende a un cliente o prospecto,  es un representante de la empresa y, aun cuando no sea un alto ejecutivo, su actuar afecta directamente en la percepción de sus clientes acerca de sus manejos y su atención.

Es importante conocer a sus colaboradores, supervisar su trabajo para determinar las causas individuales y colectivas por las cuales ellos son toscos, impacientes o irrespetuosos y sobre todo considerar en invertir en la corrección de estas  actitudes  a través  de  capacitaciones que los hagan  tomar conciencia de su rol dentro  del  clima organizacional.

Observe en su empresa las siguientes actitudes (entre otras) de sus empleados, que pueden estar causando malestar a sus clientes:

  • Si están haciendo uso del celular personal o redes sociales en horario laboral,
  • si forman corrillos de conversaciones ajenas al trabajo,
  • si muestran impaciencia, tosquedad, o si lo interrumpen o tratan de de deshacerse de de ellos en vez de ayudarlos.

También fíjese si evitan un sano contacto visual, si expresan gestos negativos, si no saludan o son cortantes en sus respuestas.

Aunado a la búsqueda de estas situaciones, es necesario ir a lo interno de la empresa para determinar las posibles causas.  Los trabajadores que se sienten subvalorados y desmotivados, sea por razones de salario, sobrecarga de trabajo o un mal ambiente empresarial, reflejan en su actitud su descontento, haciendo el mínimo esfuerzo  y  cumpliendo una lista de tareas asignada sin tener ninguna preocupación por ser más proactivos y productivos.

Es pues necesario que las empresas presten más atención a sus colaboradores.  Su formación y capacitación en servicio al cliente más que un gasto es una inversión que puede redituar de una manera muy positiva.

TIPS para la correcta atención telefónica:

  • Identificar a la empresa y decir su nombre al saludar.
  • Escuchar con atención lo que le preguntan.
  • Imprimir agrado en su voz (recordar que aunque no lo estén mirando, su actitud se proyecta a través de su tono).
  • Vocalizar bien, no hablar entre dientes.
  • No interrumpir a la persona que habla a menos de que sea para guiar mejor el servicio que ella necesita.
  • Cuando se requiera pasar la llamada a otra persona o departamento avisarle con quién lo está comunicando y la razón.
  • Tomar notas y recordar el nombre de la persona con la que habla.
  • Al momento de dar una respuesta negativa no significa que tenga que ser grosero. Escoja sus palabras con cuidado.
  • Cuando prometa que va a investigar algo, a pasar el mensaje o a devolverla llamada, hacerlo.
  • Y la regla de oro: La persona que llama es la que termina la llamada. Jamás cerrar la llamada sin asegurarse antes de que no tiene más preguntas.

De esta forma el cliente se sentirá conforme y satisfecho por haber recibido un buen trato.

 

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